Telemarketing

Pozyskiwanie i mistrzowska obsługa klientów przez telefon,
umawianie spotkań handlowych

Odbiorcy szkolenia

Pracownicy działów sprzedaży, telesprzedawcy,  nowo zatrudnieni jako doradcy klienta,  przedstawiciele handlowi, itp., a także osoby pragnące podjąć satysfakcjonującą pracę w sprzedaży.

Cele szkolenia

  • Dostarczenie wiedzy i umiejętności w zakresie nowoczesnego telemarketingu.
  • Poznanie roli  i znaczenia umiejętnego posługiwania się narzędziami komunikacji w kontakcie z klientem.
  • Wypracowanie modelu rozmowy telefonicznej z klientem.
  • Nabycie wiedzy o typach klienta i języku korzyści jakim zwracamy się do klientów.
  • Doskonalenie komunikacji werbalnej.
  • Wypracowanie reakcji na trudne sytuacje z klientami.
  • Nabywanie umiejętności radzenia sobie z obiekcjami.

Korzyści dla uczestników

  • świadomość swojej postawy wobec klienta i rozmów telefonicznych
  • świadomość wpływu sposobu prowadzenia rozmowy z klientem na jego opinię o firmie
  • poprawne otwieranie rozmów telefonicznych
  • sprawne posługiwanie się głosem (tempo mowy, akcentowanie, barwa, itp.)
  • stosowanie zasad dobrej obsługi klienta przez telefon
  • zadawanie trafnych pytania pozwalających dobrze zrozumieć sprawę/pytanie
  • przejawianie życzliwości, dobre nastawienie i energia w trakcie rozmowy z klientem tak, aby klient czuł się obsłużony w sposób szczególny
  • radzenie sobie z trudnymi klientami: zdenerwowanymi, niezadowolonymi, mającymi pretensje czy zbyt rozgadanymi
  • przekazywanie informacji w jasny, zwięzły i zrozumiały dla klienta sposób
  • udzielanie instrukcji w zrozumiały dla klienta sposób
  • dopasowanie do języka i stylu komunikacji klienta
  • spokój i pewność w realizacji wytyczonych celów sprzedażowych

Korzyści dla firmy

  • Wzrost ilości klientów
  • Realizacja planów sprzedaży
  • Wzrost przychodów ze sprzedaży
  • Lepsza obrona marży i zysku
  • Skuteczny zespół handlowy
  • Wzrost efektywności sprzedaży
  • Wzrost zadowolenia klientów
  • Poprawa płynności finansowej
  • Umocnienie pozycji na rynku

Ogólny program szkolenia

1.      Co to jest telemarketing (telesprzedaż, telemarketing właściwy, telepromocja)

2.      Rodzaje telemarketingu (metody sprzedaży przez telefon)

3.      Zasady pracy z telefonem

  • Stres „pierwszego telefonu”
  • Kultura rozmowy telefonicznej
  • Czas trwania rozmowy
  • Planowanie rozmowy i formułowanie celu
  • Psychiczne przygotowanie do pracy
  • „Czy radzę sobie z telefonem”

4.      Specyfika kontaktu telefonicznego.

  • Wady i zalety telefonu, jak to wykorzystywać, a na co uważać?
  • Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy, efekt pierwszego wrażenia
  • Co widać przez telefon? Głos - podstawowe narzędzie przekazu
  • Jak budować pozytywny klimat rozmowy?
  • Słowa utrudniające porozumienie z klientem. Jakich zwrotów nie używać?

5.      Etykieta rozmowy telefonicznej

  • Savoir-vivre w kontaktach z klientem.
  • Przyjmowanie i przełączanie rozmów
  • Zwroty, których należy unikać
  • Dopasowanie zachowań obsługującego i klienta
  • Obsługa klienta w sytuacjach konfliktowych - studia przypadków

6.      Proces obsługi klienta – etapy

  • Pierwszy kontakt z klientem – dlaczego pierwsze wrażenie jest takie ważne
  • Etykieta biznesowa – powitanie, przedstawienie
  • Profesjonalna rozmowa z klientem:
  • Umiejętnie zdobywaj informacje – aktywne słuchanie, parafraza, pytania i język intencji; podsumowywanie
  • Umiejętnie udzielaj informacji – przejmowanie odpowiedzialności, nieusprawiedliwianie się
  • Obiekcje i zastrzeżenia klienta – dobry czy zły sygnał dla obsługującego?
  • Przyczyny powstawania obiekcji – góra lodowa
  • Skuteczne techniki niwelowania zastrzeżeń
  • Finalizowanie rozmowy – zakończ pozytywnym i zindywidualizowanym akcentem

7.    Narzędzia wykorzystywane w pracy z telefonem

  • Opracowanie przebiegu procesu „odbieranie telefonów”
  • Opracowanie przebiegu procesu „umówienie spotkania handlowego”
  • Opracowanie przebiegu procesu „informowanie o nowych usługach/produktach”
  • Opracowanie przebiegu procesu „podtrzymywanie kontaktów z klientem”

Metody

Szkolenie ma charakter interaktywny, prowadzone jest metodą warsztatową, pozwalającą rozwijać praktyczne umiejętności uczestników i uzyskać ich pełne osobiste zaangażowanie w ramach intensywnych ćwiczeń.

Materiały szkoleniowe

Każdy uczestnik otrzymuje unikalny i przydatny komplet materiałów obejmujący omawianie zagadnienia.

Certyfikaty

Wydajemy rejestrowane certyfikaty potwierdzające udział w szkoleniu. Gration jest zarejestrowaną instytucją szkoleniową.

Miejsce i czas szkolenia

Sala szkoleniowa w Warszawie, w centrum biznesowym na Powiślu (przy budynku zawsze są wolne miejsca na parkingu i idealny dojazd MZA lub ZTM). Szkolenie jest bardzo intensywne i trwa 8 godzin, od 9:00 do 17:00, ale czas upływa niepostrzeżenie i wszyscy wychodzą zadowoleni z poczuciem dobrze spędzonego dnia. Z dużą dawką uporządkowanej wiedzy i optymizmem na przyszłość. Warto.

Cena dla 1 uczestnika

Cena obejmuje udział w szkoleniu otwartym w Warszawie, w sali szkoleniowej Gration, w godzinach 9:00-17:00, przerwy kawowe, lunch, przydatne materiały szkoleniowe, certyfikat, nieograniczony w czasie kontakt z trenerem (praktykiem!), uzyskanie pozytywnej pewności siebie w realizowanych działaniach i gwarancję efektywniejszej pracy z zakresu tematu szkolenia.

Zapisy

Jeśli proponowany przez nas termin i zakres merytoryczny spełnia oczekiwania i potrzeby, prosimy o kontakt na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Zgłoszenia na określony termin muszą być dokonywane minimum 5 dni roboczych przed nim, ponieważ w tym czasie ustalamy i przekazujemy niezbędne informacje uczestnikom i dopasowujemy przykłady, ćwiczenia itp. do ich potrzeb i specyfiki branżowej.

Terminy:

firma szkoleniowa

Warszawa

1 czerwca 2018 r.
(piątek)

18 czerwca 2018 r.
(poniedziałek)

29 czerwca 2018 r.
(piątek)

4 lipca 2018 r.
(środa)

12 lipca 2018 r.
(czwartek)

27 lipca 2018 r.
(piątek)

 

 

Dołącz do grupy
na szkolenie otwarte

Zapraszamy

Formularz zamówienia szkoleniaFormularz zamówienia szkolenia

Szybki kontakt:
+48 608 630 994
szkolenia@gration.pl

 

 

Szkolenie indywidualne

 

Termin, zakres
i miejsce

do uzgodnienia

 
 
 
Szybki kontakt:
szkolenia@gration.pl
+48 602 617 076

 

 

MARKETING CONSULTING & TRAINING PARTNER

Gration to wiedza i doświadczenie strategów, menedżerów produktów, copywriterów, grafików, projektantów www, specjalistów ds. marketingu, promocji i sprzedaży.
Efektem naszych starań są strategiczne i operacyjne rozwiązania marketingowe wspierające sprzedaż i utrzymanie przewagi konkurencyjnej naszych klientów.