Telemarketing
Pozyskiwanie i mistrzowska obsługa klientów przez telefon,
umawianie spotkań handlowych
Odbiorcy szkolenia
Pracownicy działów sprzedaży, telesprzedawcy, nowo zatrudnieni jako doradcy klienta, przedstawiciele handlowi, itp., a także osoby pragnące podjąć satysfakcjonującą pracę w sprzedaży.
Cele szkolenia
- Dostarczenie wiedzy i umiejętności w zakresie nowoczesnego telemarketingu.
- Poznanie roli i znaczenia umiejętnego posługiwania się narzędziami komunikacji w kontakcie z klientem.
- Wypracowanie modelu rozmowy telefonicznej z klientem.
- Nabycie wiedzy o typach klienta i języku korzyści jakim zwracamy się do klientów.
- Doskonalenie komunikacji werbalnej.
- Wypracowanie reakcji na trudne sytuacje z klientami.
- Nabywanie umiejętności radzenia sobie z obiekcjami.
Korzyści dla uczestników
- świadomość swojej postawy wobec klienta i rozmów telefonicznych
- świadomość wpływu sposobu prowadzenia rozmowy z klientem na jego opinię o firmie
- poprawne otwieranie rozmów telefonicznych
- sprawne posługiwanie się głosem (tempo mowy, akcentowanie, barwa, itp.)
- stosowanie zasad dobrej obsługi klienta przez telefon
- zadawanie trafnych pytania pozwalających dobrze zrozumieć sprawę/pytanie
- przejawianie życzliwości, dobre nastawienie i energia w trakcie rozmowy z klientem tak, aby klient czuł się obsłużony w sposób szczególny
- radzenie sobie z trudnymi klientami: zdenerwowanymi, niezadowolonymi, mającymi pretensje czy zbyt rozgadanymi
- przekazywanie informacji w jasny, zwięzły i zrozumiały dla klienta sposób
- udzielanie instrukcji w zrozumiały dla klienta sposób
- dopasowanie do języka i stylu komunikacji klienta
- spokój i pewność w realizacji wytyczonych celów sprzedażowych
Korzyści dla firmy
- Wzrost ilości klientów
- Realizacja planów sprzedaży
- Wzrost przychodów ze sprzedaży
- Lepsza obrona marży i zysku
- Skuteczny zespół handlowy
- Wzrost efektywności sprzedaży
- Wzrost zadowolenia klientów
- Poprawa płynności finansowej
- Umocnienie pozycji na rynku
Ogólny program szkolenia
1. Co to jest telemarketing (telesprzedaż, telemarketing właściwy, telepromocja)
2. Rodzaje telemarketingu (metody sprzedaży przez telefon)
3. Zasady pracy z telefonem
- Stres „pierwszego telefonu”
- Kultura rozmowy telefonicznej
- Czas trwania rozmowy
- Planowanie rozmowy i formułowanie celu
- Psychiczne przygotowanie do pracy
- „Czy radzę sobie z telefonem”
4. Specyfika kontaktu telefonicznego.
- Wady i zalety telefonu, jak to wykorzystywać, a na co uważać?
- Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy, efekt pierwszego wrażenia
- Co widać przez telefon? Głos - podstawowe narzędzie przekazu
- Jak budować pozytywny klimat rozmowy?
- Słowa utrudniające porozumienie z klientem. Jakich zwrotów nie używać?
5. Etykieta rozmowy telefonicznej
- Savoir-vivre w kontaktach z klientem.
- Przyjmowanie i przełączanie rozmów
- Zwroty, których należy unikać
- Dopasowanie zachowań obsługującego i klienta
- Obsługa klienta w sytuacjach konfliktowych - studia przypadków
6. Proces obsługi klienta – etapy
- Pierwszy kontakt z klientem – dlaczego pierwsze wrażenie jest takie ważne
- Etykieta biznesowa – powitanie, przedstawienie
- Profesjonalna rozmowa z klientem:
- Umiejętnie zdobywaj informacje – aktywne słuchanie, parafraza, pytania i język intencji; podsumowywanie
- Umiejętnie udzielaj informacji – przejmowanie odpowiedzialności, nieusprawiedliwianie się
- Obiekcje i zastrzeżenia klienta – dobry czy zły sygnał dla obsługującego?
- Przyczyny powstawania obiekcji – góra lodowa
- Skuteczne techniki niwelowania zastrzeżeń
- Finalizowanie rozmowy – zakończ pozytywnym i zindywidualizowanym akcentem
7. Narzędzia wykorzystywane w pracy z telefonem
- Opracowanie przebiegu procesu „odbieranie telefonów”
- Opracowanie przebiegu procesu „umówienie spotkania handlowego”
- Opracowanie przebiegu procesu „informowanie o nowych usługach/produktach”
- Opracowanie przebiegu procesu „podtrzymywanie kontaktów z klientem”
Metody
Szkolenie ma charakter interaktywny, prowadzone jest metodą warsztatową, pozwalającą rozwijać praktyczne umiejętności uczestników i uzyskać ich pełne osobiste zaangażowanie w ramach intensywnych ćwiczeń.
Materiały szkoleniowe
Każdy uczestnik otrzymuje unikalny i przydatny komplet materiałów obejmujący omawianie zagadnienia.
Certyfikaty
Wydajemy rejestrowane certyfikaty potwierdzające udział w szkoleniu. Gration jest zarejestrowaną instytucją szkoleniową.
Miejsce i czas szkolenia
Sala szkoleniowa w Warszawie, w centrum biznesowym na Powiślu (przy budynku zawsze są wolne miejsca na parkingu i idealny dojazd MZA lub ZTM). Szkolenie jest bardzo intensywne i trwa 8 godzin, od 9:00 do 17:00, ale czas upływa niepostrzeżenie i wszyscy wychodzą zadowoleni z poczuciem dobrze spędzonego dnia. Z dużą dawką uporządkowanej wiedzy i optymizmem na przyszłość. Warto.
Cena dla 1 uczestnika
Cena obejmuje udział w szkoleniu otwartym w Warszawie, w sali szkoleniowej Gration, w godzinach 9:00-17:00, przerwy kawowe, lunch, przydatne materiały szkoleniowe, certyfikat, nieograniczony w czasie kontakt z trenerem (praktykiem!), uzyskanie pozytywnej pewności siebie w realizowanych działaniach i gwarancję efektywniejszej pracy z zakresu tematu szkolenia.
Zapisy
Jeśli proponowany przez nas termin i zakres merytoryczny spełnia oczekiwania i potrzeby, prosimy o kontakt na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Zgłoszenia na określony termin muszą być dokonywane minimum 5 dni roboczych przed nim, ponieważ w tym czasie ustalamy i przekazujemy niezbędne informacje uczestnikom i dopasowujemy przykłady, ćwiczenia itp. do ich potrzeb i specyfiki branżowej.