Telemarketing

Pozyskiwanie i mistrzowska obsługa klientów przez telefon,
umawianie spotkań handlowych

Odbiorcy szkolenia

Pracownicy działów sprzedaży, telesprzedawcy,  nowo zatrudnieni jako doradcy klienta,  przedstawiciele handlowi, itp., a także osoby pragnące podjąć satysfakcjonującą pracę w sprzedaży.

Cele szkolenia

  • Dostarczenie wiedzy i umiejętności w zakresie nowoczesnego telemarketingu.
  • Poznanie roli  i znaczenia umiejętnego posługiwania się narzędziami komunikacji w kontakcie z klientem.
  • Wypracowanie modelu rozmowy telefonicznej z klientem.
  • Nabycie wiedzy o typach klienta i języku korzyści jakim zwracamy się do klientów.
  • Doskonalenie komunikacji werbalnej.
  • Wypracowanie reakcji na trudne sytuacje z klientami.
  • Nabywanie umiejętności radzenia sobie z obiekcjami.

Korzyści dla uczestników

  • świadomość swojej postawy wobec klienta i rozmów telefonicznych
  • świadomość wpływu sposobu prowadzenia rozmowy z klientem na jego opinię o firmie
  • poprawne otwieranie rozmów telefonicznych
  • sprawne posługiwanie się głosem (tempo mowy, akcentowanie, barwa, itp.)
  • stosowanie zasad dobrej obsługi klienta przez telefon
  • zadawanie trafnych pytania pozwalających dobrze zrozumieć sprawę/pytanie
  • przejawianie życzliwości, dobre nastawienie i energia w trakcie rozmowy z klientem tak, aby klient czuł się obsłużony w sposób szczególny
  • radzenie sobie z trudnymi klientami: zdenerwowanymi, niezadowolonymi, mającymi pretensje czy zbyt rozgadanymi
  • przekazywanie informacji w jasny, zwięzły i zrozumiały dla klienta sposób
  • udzielanie instrukcji w zrozumiały dla klienta sposób
  • dopasowanie do języka i stylu komunikacji klienta
  • spokój i pewność w realizacji wytyczonych celów sprzedażowych

Korzyści dla firmy

  • Wzrost ilości klientów
  • Realizacja planów sprzedaży
  • Wzrost przychodów ze sprzedaży
  • Lepsza obrona marży i zysku
  • Skuteczny zespół handlowy
  • Wzrost efektywności sprzedaży
  • Wzrost zadowolenia klientów
  • Poprawa płynności finansowej
  • Umocnienie pozycji na rynku

Ogólny program szkolenia

1.      Co to jest telemarketing (telesprzedaż, telemarketing właściwy, telepromocja)

2.      Rodzaje telemarketingu (metody sprzedaży przez telefon)

3.      Zasady pracy z telefonem

  • Stres „pierwszego telefonu”
  • Kultura rozmowy telefonicznej
  • Czas trwania rozmowy
  • Planowanie rozmowy i formułowanie celu
  • Psychiczne przygotowanie do pracy
  • „Czy radzę sobie z telefonem”

4.      Specyfika kontaktu telefonicznego.

  • Wady i zalety telefonu, jak to wykorzystywać, a na co uważać?
  • Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy, efekt pierwszego wrażenia
  • Co widać przez telefon? Głos - podstawowe narzędzie przekazu
  • Jak budować pozytywny klimat rozmowy?
  • Słowa utrudniające porozumienie z klientem. Jakich zwrotów nie używać?

5.      Etykieta rozmowy telefonicznej

  • Savoir-vivre w kontaktach z klientem.
  • Przyjmowanie i przełączanie rozmów
  • Zwroty, których należy unikać
  • Dopasowanie zachowań obsługującego i klienta
  • Obsługa klienta w sytuacjach konfliktowych - studia przypadków

6.      Proces obsługi klienta – etapy

  • Pierwszy kontakt z klientem – dlaczego pierwsze wrażenie jest takie ważne
  • Etykieta biznesowa – powitanie, przedstawienie
  • Profesjonalna rozmowa z klientem:
  • Umiejętnie zdobywaj informacje – aktywne słuchanie, parafraza, pytania i język intencji; podsumowywanie
  • Umiejętnie udzielaj informacji – przejmowanie odpowiedzialności, nieusprawiedliwianie się
  • Obiekcje i zastrzeżenia klienta – dobry czy zły sygnał dla obsługującego?
  • Przyczyny powstawania obiekcji – góra lodowa
  • Skuteczne techniki niwelowania zastrzeżeń
  • Finalizowanie rozmowy – zakończ pozytywnym i zindywidualizowanym akcentem

7.    Narzędzia wykorzystywane w pracy z telefonem

  • Opracowanie przebiegu procesu „odbieranie telefonów”
  • Opracowanie przebiegu procesu „umówienie spotkania handlowego”
  • Opracowanie przebiegu procesu „informowanie o nowych usługach/produktach”
  • Opracowanie przebiegu procesu „podtrzymywanie kontaktów z klientem”

Metody

Szkolenie ma charakter interaktywny, prowadzone jest metodą warsztatową, pozwalającą rozwijać praktyczne umiejętności uczestników i uzyskać ich pełne osobiste zaangażowanie w ramach intensywnych ćwiczeń.

Materiały szkoleniowe

Każdy uczestnik otrzymuje unikalny i przydatny komplet materiałów obejmujący omawianie zagadnienia.

Certyfikaty

Wydajemy rejestrowane certyfikaty potwierdzające udział w szkoleniu. Gration jest zarejestrowaną instytucją szkoleniową.

Miejsce i czas szkolenia

Sala szkoleniowa w Warszawie, w centrum biznesowym na Powiślu (przy budynku zawsze są wolne miejsca na parkingu i idealny dojazd MZA lub ZTM). Szkolenie jest bardzo intensywne i trwa 8 godzin, od 9:00 do 17:00, ale czas upływa niepostrzeżenie i wszyscy wychodzą zadowoleni z poczuciem dobrze spędzonego dnia. Z dużą dawką uporządkowanej wiedzy i optymizmem na przyszłość. Warto.

Cena dla 1 uczestnika

Cena obejmuje udział w szkoleniu otwartym w Warszawie, w sali szkoleniowej Gration, w godzinach 9:00-17:00, przerwy kawowe, lunch, przydatne materiały szkoleniowe, certyfikat, nieograniczony w czasie kontakt z trenerem (praktykiem!), uzyskanie pozytywnej pewności siebie w realizowanych działaniach i gwarancję efektywniejszej pracy z zakresu tematu szkolenia.

Zapisy

Jeśli proponowany przez nas termin i zakres merytoryczny spełnia oczekiwania i potrzeby, prosimy o kontakt na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Zgłoszenia na określony termin muszą być dokonywane minimum 5 dni roboczych przed nim, ponieważ w tym czasie ustalamy i przekazujemy niezbędne informacje uczestnikom i dopasowujemy przykłady, ćwiczenia itp. do ich potrzeb i specyfiki branżowej.

Terminy:

firma szkoleniowa

Warszawa

17 maja 2019 r.
(piątek)

21 maja 2019 r.
(wtorek)

31 maja 2019 r.
(piątek)

11 czerwca 2019 r.
(środa)

26 czerwca 2019 r.
(środa)

28 czerwca 2019 r.
(piątek)

 

 

Dołącz do grupy
na szkolenie otwarte

Zapraszamy

Formularz zamówienia szkoleniaFormularz zamówienia szkolenia

Szybki kontakt:
+48 608 630 994
szkolenia@gration.pl

 

 

Szkolenie indywidualne

 

Termin, zakres
i miejsce

do uzgodnienia

 
 
 
Szybki kontakt:
szkolenia@gration.pl
+48 602 617 076

 

 

MARKETING CONSULTING & TRAINING PARTNER

Gration to wiedza i doświadczenie strategów, menedżerów produktów, copywriterów, grafików, projektantów www, specjalistów ds. marketingu, promocji i sprzedaży.
Efektem naszych starań są strategiczne i operacyjne rozwiązania marketingowe wspierające sprzedaż i utrzymanie przewagi konkurencyjnej naszych klientów.