Zasady rozmów

Rozmowy budujące wizrunek profesjonalnego telemarketera

Kluczowe zasady rozmów telefonicznych

Posługiwanie się telefonem, jako jednym z narzędzi do realizacji celów telemarketingowych, wymaga doskonalenia wielu cech, z których najważniejsze to:

  • Umiejętność przezwyciężenia lęku i niechęci do telefonowania
  • Wykonywanie rozmów w najlepszych godzinach
  • Kontrolowanie treści rozmowy
  • Rozumienie i doskonałość w eliminowaniu obiekcji
  • Doskonała znajomość proponowanych produktów i usług własnych
  • Doskonałe rozeznanie w działalności rozmówcy
  • Ciągłe doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych
Kluczowe zasady biznesowych rozmów telefonicznychZasady
W trakcie prowadzenia wychodzącej rozmowy telefonicznej należy:
  • Pamiętać o wcześniej wyznaczonych celach rozmowy i mieć ich świadomość.
  • Prowadzić rozmowę z niewymuszonym lekkim uśmiechem
  • Zachować kontrolę nad rozmową, zadając pytania.
  • Robić notatki podczas rozmowy.
  • Skupić się na rozmowie i pokazać, że  słucha się uważnie rozmówcy.
  • Mówić szczerze.
  • Stawiać pytania otwarte pytań, by rozwijać rozmowę.
  • Stawiać pytania zamknięte, aby potwierdzać informacje oraz okazywać zrozumienie.
  • Okazywać entuzjazm i przyjazne nastawienie.
  • Robić wrażenie osoby energicznej i przygotowanej merytorycznie.
  • Dostosowywać do potrzeb rozmówcy szybkość mówienia, głośność, ton, akcent i pauzy.
  • Mówić „proszę” i „dziękuję”.
  • Podawać informacje w sposób jasny.
  • Na koniec rozmowy podsumować ustalenia.

W trakcie prowadzenia wychodzącej rozmowy telefonicznej nie wolno:

  • Zapominać, z kim się rozmawia.
  • Pozwolić na zakłócenia i dekoncentrację przez współpracowników lub otoczenie.
  • Jeść, pić, żuć gumy podczas rozmowy.
  • Mówić jak automat.
  • Okazywać zniechęcenia.
  • Pozwolić, by klient przejął kontrolę nad rozmową.
  • Mówić przez więcej niż 15 sekund bez zadania pytania.
  • Mówić więcej niż klient.
  • Mówić za szybko.
  • Przerywać klientowi w pół zdania.
  • Mówić niegrzecznym lub sarkastycznym tonem.
  • Używać żargonu zawodowego, języka nieformalnego albo wciąż tych samych słów czy wyrażeń.
  • Zawieszać rozmowy bez poproszenia o zgodę.
  • Zawieszać rozmowy na więcej niż 30 sekund.
  • Zakrywać mikrofonu ręką, by porozmawiać z kimś innym (należy użyć klawisza hold).
  • Wyciągać wniosków bez sprawdzenia, czy dobrze zrozumiało się rozmówcę.
  • Odkładać słuchawki, zanim zrobi to klient.

________________________________________________

Fragment tekstu z materiałów szkoleniowych Telemarketing - techniki sprzedaży.

Zapraszamy po więcej na szkolenie z telemarketingu

MARKETING CONSULTING & TRAINING PARTNER

Gration to wiedza i doświadczenie strategów, menedżerów produktów, copywriterów, grafików, projektantów www, specjalistów ds. marketingu, promocji i sprzedaży.
Efektem naszych starań są strategiczne i operacyjne rozwiązania marketingowe wspierające sprzedaż i utrzymanie przewagi konkurencyjnej naszych klientów.