Kluczowe zasady rozmów telefonicznych
Posługiwanie się telefonem, jako jednym z narzędzi do realizacji celów telemarketingowych, wymaga doskonalenia wielu cech, z których najważniejsze to:
- Umiejętność przezwyciężenia lęku i niechęci do telefonowania
- Wykonywanie rozmów w najlepszych godzinach
- Kontrolowanie treści rozmowy
- Rozumienie i doskonałość w eliminowaniu obiekcji
- Doskonała znajomość proponowanych produktów i usług własnych
- Doskonałe rozeznanie w działalności rozmówcy
- Ciągłe doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych
W trakcie prowadzenia wychodzącej rozmowy telefonicznej należy:
- Pamiętać o wcześniej wyznaczonych celach rozmowy i mieć ich świadomość.
- Prowadzić rozmowę z niewymuszonym lekkim uśmiechem
- Zachować kontrolę nad rozmową, zadając pytania.
- Robić notatki podczas rozmowy.
- Skupić się na rozmowie i pokazać, że słucha się uważnie rozmówcy.
- Mówić szczerze.
- Stawiać pytania otwarte pytań, by rozwijać rozmowę.
- Stawiać pytania zamknięte, aby potwierdzać informacje oraz okazywać zrozumienie.
- Okazywać entuzjazm i przyjazne nastawienie.
- Robić wrażenie osoby energicznej i przygotowanej merytorycznie.
- Dostosowywać do potrzeb rozmówcy szybkość mówienia, głośność, ton, akcent i pauzy.
- Mówić „proszę” i „dziękuję”.
- Podawać informacje w sposób jasny.
- Na koniec rozmowy podsumować ustalenia.
W trakcie prowadzenia wychodzącej rozmowy telefonicznej nie wolno:
- Zapominać, z kim się rozmawia.
- Pozwolić na zakłócenia i dekoncentrację przez współpracowników lub otoczenie.
- Jeść, pić, żuć gumy podczas rozmowy.
- Mówić jak automat.
- Okazywać zniechęcenia.
- Pozwolić, by klient przejął kontrolę nad rozmową.
- Mówić przez więcej niż 15 sekund bez zadania pytania.
- Mówić więcej niż klient.
- Mówić za szybko.
- Przerywać klientowi w pół zdania.
- Mówić niegrzecznym lub sarkastycznym tonem.
- Używać żargonu zawodowego, języka nieformalnego albo wciąż tych samych słów czy wyrażeń.
- Zawieszać rozmowy bez poproszenia o zgodę.
- Zawieszać rozmowy na więcej niż 30 sekund.
- Zakrywać mikrofonu ręką, by porozmawiać z kimś innym (należy użyć klawisza hold).
- Wyciągać wniosków bez sprawdzenia, czy dobrze zrozumiało się rozmówcę.
- Odkładać słuchawki, zanim zrobi to klient.
________________________________________________
Fragment tekstu z materiałów szkoleniowych Telemarketing - techniki sprzedaży.
