Telemarketing
– pozyskiwanie i mistrzowska obsługa klientów przez telefon,
umawianie spotkań handlowych
Odbiorcy szkolenia Pracownicy działów sprzedaży, telesprzedawcy, nowo zatrudnieni jako doradcy klienta, przedstawiciele handlowi, itp., a także osoby pragnące podjąć satysfakcjonującą pracę w sprzedaży. Cele szkolenia  Dostarczenie wiedzy i umiejętności w zakresie nowoczesnego telemarketingu.
Poznanie roli i znaczenia umiejętnego posługiwania się narzędziami komunikacji
w kontakcie z klientem.
Wypracowanie modelu rozmowy telefonicznej z klientem.
Nabycie wiedzy o typach klienta i języku korzyści jakim zwracamy się do klientów.
Doskonalenie komunikacji werbalnej.
Wypracowanie reakcji na trudne sytuacje z klientami.
Nabywanie umiejętności radzenia sobie z obiekcjami. Korzyści dla uczestników świadomość swojej postawy wobec klienta i rozmów telefonicznych
świadomość wpływu sposobu prowadzenia rozmowy z klientem na jego opinię o firmie
poprawne otwieranie rozmów telefonicznych
sprawne posługiwanie się głosem (tempo mowy, akcentowanie, barwa, itp.)
stosowanie zasad dobrej obsługi klienta przez telefon
zadawanie trafnych pytania pozwalających dobrze zrozumieć sprawę/pytanie
przejawianie życzliwości, dobre nastawienie i energia w trakcie rozmowy z klientem tak,
aby klient czuł się obsłużony w sposób szczególny
radzenie sobie z trudnymi klientami: zdenerwowanymi, niezadowolonymi,
mającymi pretensje czy zbyt rozgadanymi
przekazywanie informacji w jasny, zwięzły i zrozumiały dla klienta sposób
udzielanie instrukcji w zrozumiały dla klienta sposób
dopasowanie do języka i stylu komunikacji klienta
spokój i pewność w realizacji wytyczonych celów sprzedażowych Korzyści dla firmy Wzrost ilości klientów
Realizacja planów sprzedaży
Wzrost przychodów ze sprzedaży
Lepsza obrona marży i zysku
Skuteczny zespół handlowy
Wzrost efektywności sprzedaży
Wzrost zadowolenia klientów
Poprawa płynności finansowej
Umocnienie pozycji na rynku Metody Szkolenie ma charakter interaktywny, prowadzone jest metodą warsztatową, pozwalającą rozwijać praktyczne umiejętności uczestników i uzyskać ich pełne osobiste zaangażowanie w ramach intensywnych ćwiczeń. Techniki wykorzystane w warsztacie „Burza mózgów” Gry symulacyjne Case study Ćwiczenia indywidualne i grupowe Mini-wykłady połączone z prezentacjami multimedialnymi. Materiały szkoleniowe dla uczestników Każdy uczestnik otrzymuje komplet materiałów obejmujący tematy opracowywane w trakcie warsztatów oraz podręcznik z wiedzą teoretyczną i przykładami zastosowania jej w praktyce. Certyfikaty Wszyscy uczestnicy szkolenia otrzymują certyfikaty potwierdzające udział w szkoleniu. Ogólny program szkolenia1. Co to jest telemarketing (telesprzedaż, telemarketing właściwy, telepromocja) 2. Rodzaje telemarketingu (metody sprzedaży przez telefon) 3. Zasady pracy z telefonem - Stres „pierwszego telefonu”
- Kultura rozmowy telefonicznej
- Czas trwania rozmowy
- Planowanie rozmowy i formułowanie celu
- Psychiczne przygotowanie do pracy
- „Czy radzę sobie z telefonem”
4. Specyfika kontaktu telefonicznego. - Wady i zalety telefonu, jak to wykorzystywać, a na co uważać?
- Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy, efekt pierwszego wrażenia
- Co widać przez telefon? Głos - podstawowe narzędzie przekazu
- Jak budować pozytywny klimat rozmowy?
- Słowa utrudniające porozumienie z klientem. Jakich zwrotów nie używać?
5. Etykieta rozmowy telefonicznej - Savoir-vivre w kontaktach z klientem.
- Przyjmowanie i przełączanie rozmów
- Zwroty, których należy unikać
- Dopasowanie zachowań obsługującego i klienta
- Obsługa klienta w sytuacjach konfliktowych - studia przypadków
6. Proces obsługi klienta – etapy. - Pierwszy kontakt z klientem – dlaczego pierwsze wrażenie jest takie ważne
- Etykieta biznesowa – powitanie, przedstawienie
- Profesjonalna rozmowa z klientem:
- Umiejętnie zdobywaj informacje – aktywne słuchanie, parafraza, pytania i język intencji; podsumowywanie
- Umiejętnie udzielaj informacji – przejmowanie odpowiedzialności, nieusprawiedliwianie się
- Obiekcje i zastrzeżenia klienta – dobry czy zły sygnał dla obsługującego?
- Przyczyny powstawania obiekcji – góra lodowa
- Skuteczne techniki niwelowania zastrzeżeń
- Finalizowanie rozmowy – zakończ pozytywnym i zindywidualizowanym akcentem
7. Narzędzia wykorzystywane w pracy z telefonem - Opracowanie przebiegu procesu „odbieranie telefonów”
- Opracowanie przebiegu procesu „umówienie spotkania handlowego”
- Opracowanie przebiegu procesu „informowanie o nowych usługach/produktach”
- Opracowanie przebiegu procesu „podtrzymywanie kontaktów z klientem”
Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.
|
