Kluczowe zasady rozmów telefonicznych

________________________________________________

Posługiwanie się telefonem, jako jednym z narzędzi do realizacji celów telemarketingowych, wymaga doskonalenia wielu cech, z których najważniejsze to:

• Umiejętność przezwyciężenia lęku i niechęci do telefonowania
• Wykonywanie rozmów w najlepszych godzinach
• Kontrolowanie treści rozmowy
• Rozumienie i doskonałość w eliminowaniu obiekcji
• Doskonała znajomość proponowanych produktów i usług własnych
• Doskonałe rozeznanie w działalności rozmówcy
• Ciągłe doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych

• Pamiętać o wcześniej wyznaczonych celach rozmowy i mieć ich świadomość.
• Prowadzić rozmowę z niewymuszonym lekkim uśmiechem
• Zachować kontrolę nad rozmową, zadając pytania.
• Robić notatki podczas rozmowy.
• Skupić się na rozmowie i pokazać, że  słucha się uważnie rozmówcy.
• Mówić szczerze.
• Stawiać pytania otwarte pytań, by rozwijać rozmowę.
• Stawiać pytania zamknięte, aby potwierdzać informacje oraz okazywać zrozumienie.
• Okazywać entuzjazm i przyjazne nastawienie.
• Robić wrażenie osoby energicznej i przygotowanej merytorycznie.
• Dostosowywać do potrzeb rozmówcy szybkość mówienia, głośność, ton, akcent i pauzy.
• Mówić „proszę” i „dziękuję”.
• Podawać informacje w sposób jasny.
• Na koniec rozmowy podsumować ustalenia.

W trakcie prowadzenia wychodzącej rozmowy telefonicznej nie wolno:

• Zapominać, z kim się rozmawia.
• Pozwolić na zakłócenia i dekoncentrację przez współpracowników lub otoczenie.
• Jeść, pić, żuć gumy podczas rozmowy.
• Mówić jak automat.
• Okazywać zniechęcenia.
• Pozwolić, by klient przejął kontrolę nad rozmową.
• Mówić przez więcej niż 15 sekund bez zadania pytania.
• Mówić więcej niż klient.
• Mówić za szybko.
• Przerywać klientowi w pół zdania.
• Mówić niegrzecznym lub sarkastycznym tonem.
• Używać żargonu zawodowego, języka nieformalnego albo wciąż tych samych słów czy wyrażeń.
• Zawieszać rozmowy bez poproszenia o zgodę.
• Zawieszać rozmowy na więcej niż 30 sekund.
• Zakrywać mikrofonu ręką, by porozmawiać z kimś innym (należy użyć klawisza hold).
• Wyciągać wniosków bez sprawdzenia, czy dobrze zrozumiało się rozmówcę.
• Odkładać słuchawki, zanim zrobi to klient.

________________________________________________

Fragment tekstu z materiałów szkoleniowych Telemarketing - techniki sprzedaży.